Come rispondere alle recensioni negative

Come rispondere alle recensioni negative è una delle domande che anche le migliori aziende si fanno, almeno una volta nella vita.

Questa guida ti parlerà di questo momento difficile quando si gestiscono i Social Network: le recensioni negative.

In questa guida ti mostrerò diversi modelli pronti di risposta da dare a coloro che lasciano recensioni negative di tutti i tipi, nel dettaglio:

  • primo caso utile per ristoranti e hotel: come rispondere a una recensione negativa su TripAdvisor
  • secondo caso per qualsiasi attività locale: come rispondere a una recensione negativa su google
  • terzo caso, il più brutto: come rispondere ad una recensione falsa

Tra leggerete i modelli pronti per rispondere a ognuno di questi casi online e non solo..


Consigli su come rispondere alle recensioni negative: per tutti i settori

  • Rispondi velocemente alla recensione online: entro 3 giorni e mai dopo i 7 giorni.
  • Chiama il cliente per nome: evita “gentile ospite” o “gentile cliente” perchè le persone vogliono essere ascoltate individualmente.
  • Ringrazia comunque per la recensione anche se negativa

“Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione.”

“Ti ringraziamo per la tua opinione.”

“Grazie per averci fatto scoprire il problema”.

  • Mostrati dispiaciuto

“Mi dispiace sentire che hai avuto un’esperienza così frustrante, ma apprezzo davvero che tu abbia portato questo problema alla mia attenzione.”

“Mi dispiace sentire che hai avuto un’esperienza così frustrante, ma apprezzo davvero che tu abbia portato questo problema alla mia attenzione.”

“Stiamo esaminando la situazione e speriamo di risolverla tempestivamente e con precisione “.

  • Scusati anche se non è colpa tua

“Ci scusiamo per il fatto che il nostro servizio non ha soddisfatto le vostre aspettative.”

“Siamo spiacenti che la tua esperienza non corrisponda alle tue aspettative. Lavoreremo per migliorare “

“Abbiamo fissato degli standard qualitativi molto severi e siamo realmente dispiaciuti di sentire che in questo caso non ci siamo comportati al meglio”.

  • Prenditi la tua responsabilità anche se è stato un caso insolito, isolato o sfortunato

“Sono così dispiaciuto. Normalmente siamo noti per la nostra eccezionale attenzione ai dettagli e ci dispiace che stavolta non sia andata bene”.

“Puntiamo sempre a offrire un grande servizio ai nostri clienti. Siamo preoccupati quando non ci riusciamo! Grazie per aver dedicato del tempo per avvisarci. Useremo il feedback per migliorare e per garantire che non accada di nuovo. “

“Grazie per aver pubblicato una recensione e ci dispiace sapere che la tua esperienza non è stata della qualità che ti aspettavi. Vorremmo avere l’opportunità di approfondire ulteriormente il tuo feedback. “

  • Comunica ciò che farai per modificare e migliorare e se non puoi fare niente per migliorare punta sullo sfortunato evento

“Per favore, sappi che la tua situazione era un’eccezione.”

“Come puoi vedere su altre recensioni, siamo conosciuti per la profonda cura che dedichiamo ai nostri clienti.”

“Non possiamo aggiustare il passato ma hai il mio impegno personale che miglioreremo il modo con cui il nostro personale serve ogni cliente.”

“Fino ad allora, ti prego di accettare le mie più sincere scuse a nome di tutti i membri del team. “

  • Sposta il discorso offline

“Per favore, potresti contattarmi all’indirizzo [Indirizzo email] o chiamare il nostro team al [numero di telefono]? Lavoreremo con te per risolvere eventuali problemi nel minor tempo possibile.”

“Ci piacerebbe sapere perché, in modo che possiamo offrire un’esperienza migliore la prossima volta. Puoi raggiungerci in qualsiasi momento all’indirizzo [Indirizzo email] o [Numero di telefono]. Ancora una volta, grazie per il tuo feedback!”

  • Chiedi una seconda possibilità invitandoli a tornare dando un riferimento personale

“Vorrei una nuova possibilità di fare un buon lavoro. Per favore, chiamami o chiedi di me la prossima volta che ti trovi in [Nome dell’azienda].”


Come rispondere alle recensioni di solo stelle senza testo?

Può essere sconcertante trovarsi una recensione con 1 stella senza motivi vero?

Certo, fa più effetto delle 5 stelle senza testo, perchè quando qualcuno ti lascia un feedback cosi negativo hai la testa piena di “perchè?”.

In questi casi quello da fare è chiedere più dettagli offline:

“Ti invitiamo a contattarci all’indirizzo [Indirizzo email], in modo che possiamo discutere della tua specifica esperienza personale in [Nome dell’azienda]. Grazie.”

“La tua recensione è molto preoccupante per noi. Ti saremmo grati se contattassi il nostro team di assistenza clienti chiamando [Numero di telefono] per parlare con un rappresentante dell’assistenza clienti della tua recente esperienza. “

“Siamo tristi di sentire che non hai avuto la migliore esperienza in [Nome azienda]. Meriti di più. Per favore, contattami quando vuoi in modo che possiamo migliorare. [NOME DIRIGENTE, NUMERO DI TELEFONO]”

In questi casi, molto spesso, rientrano anche le recensioni false.


Esempio risposta recensione negativa falsa

Non è cosi raro trovarsi recensioni false sia su Google che su TripAdvisor, in maniera molto minore su Facebook (dove siamo più rintracciabili).

Spesso non sono clienti e dietro quel nickname e quella foto strana si possono nascondere diverse persone…

Ecco i casi più comuni di chi può scrivervi recensioni negative false:

  • competitor che vuole avere la meglio sulle recensioni e allora spara a zero
  • professionista esperto di web che vuole vendervi i suoi servizi per riparare le cose oppure vuole screditare il vostro attuale consulente web
  • persona che ce l’ha con voi nella vita personale e vuole, in qualche modo, colpirvi nella vostra sfera professionale

Certamente, se siete una piccola attività locale e un libero professionista, riconoscerete subito di quale di questi 3 casi siete vittime.

Un pò più difficile riconoscere il cliente falso nelle grandi aziende, ma non temete… c’è una soluzione anche qui! 🙂


E come rispondere a un cliente fedele insoddisfatto

E se a lasciarci una recensione negativa è un cliente fedele che è rimasto deluso dopo del tempo oppure che si trova male la seconda volta?

Ecco un esempio di risposta da poter utilizzare.

Si distingue dalle altre per il riferimento al passato positivo

“Caro [NOME CLIENTE].
Grazie per aver condiviso la tua recensione in quanto positiva e costruttiva. Ci scusiamo per non aver rispettato gli standard di cui hai goduto durante le visite precedenti.
Sono contento di sapere che … [RIFERIMENTI AL PASSATO POSITIVO] è stato comunque all’altezza.
Il tuo commento è stato discusso a lungo con [staff, fornitori..] per assicurarci che [Nome dell’azienda] mantenga alti i suoi standard.”